電子（zǐ）商務成功的八大因素的內容，以及相關分析（xī）電子（zǐ）商務成功（gōng）的十大因（yīn）素事實證明，顧客滿意是網上零售業取得成功（gōng）的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決於顧客服務。在顧客從查詢商品（pǐn）、下訂單、直到最終收到貨物並付款（kuǎn）為止的整個過程中，至少有十個成交機會需要引起網上商店的高度重視（shì），任何（hé）一個成交機會的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購（gòu）物。
成（chéng）交機會之一：網站速度
這是顧客對網上商店的第一個印象，往往影響顧客的購物心（xīn）理（lǐ），這其實也（yě）是所有網站應該具備的最基本的要素，誰也不（bú）願意在一個速度極為緩慢的網站體驗網上購（gòu）物的折磨（mó），正常情況下完成一個訂單往往也要30分鍾甚至更（gèng）長（zhǎng），因此，網站的蝸牛速度是促使顧客（kè）走開的最好理由。在（zài）第（dì）一個關鍵時刻留住顧客是非常重要的。
成交機（jī）會之二：產品（pǐn）查詢
由於種種原因，不可能在首頁上入置很多商（shāng）品的介紹，而且（qiě）調查表明，網上購（gòu）物者多（duō）為理智型（xíng）的消費，事先對所需商品（pǐn）特性、價（jià）格等（děng）有一定的（de）計劃，上網之後，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查（chá）詢，如果找不到合（hé）適的目（mù）錄或者查詢沒（méi）有結果的話，這個顧客也許很快會（huì）離開這個網站，他最有可能去的（de）地方，很可能是競爭者的網站，相信這是網站經（jīng）營者最不願意看到（dào）的結（jié）果。
成交機會之三：產品介紹
當選定一件產品後，仔細查（chá）看說明是必不可少的一個（gè）少驟，即使是一本書，購物者也會（huì）看（kàn）一下內容提要、作者簡介、目錄之類的介（jiè）紹，如果是一件價值較高的（de）產品，想必要更（gèng）希望了解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品（pǐn）質等等（děng）。並非每個（gè）網站都能滿足消費者（zhě）的要（yào）求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許（xǔ）不會成（chéng）交。
成交機會之四：價格優惠
許多消（xiāo）費者利用網絡購物的重要動機，是因（yīn）其價格便宜。對產品（pǐn）的功能、外觀等挑選完成之後，下（xià）一個要（yào）考慮的重要因素應該是產品價格了。網上購物（wù）這種形式一經出現，經人們的感覺就是比傳統商店購買商品更為便宜，能否（fǒu）獲（huò）得一定折扣是關係到顧客是否（fǒu）將該產品放入購物車的重要因素之一，消費者也許早已查看過其他網（wǎng）站同樣產品的價格。
成交機會之五：售後服（fú）務
退換貨政策對網上購物的影響有多大?根（gēn）據Jupiter調查，容易退貨是對顧客購買動機影響力的最大因素（sù），甚至超過了顧客服務和產品選擇（zé）。清楚、明白告訴消（xiāo）費（fèi）：什麽樣（yàng）的條件（jiàn）下可以退貨，退貨後多長（zhǎng）時間呆以將貨（huò）款退還給用戶，往（wǎng）返運輸費用由（yóu）誰來承擔，不說清楚，會讓（ràng）不少顧客猶豫不決。
成交（jiāo）機會之（zhī）六：送貨服務
顧客希望能以最短（duǎn）的時間收（shōu）到（dào）貨物，這是一個合情合理（lǐ）的願望（wàng），沒有人會在訂貨之後不期盼（pàn）貨物準時到來。所以網站上的配送信息一點也馬虎（hǔ）不得，沒有按時（shí）送到貨物（wù）很有可（kě）能被拒（jù）收，尤其對於貨到付（fù）款的訂單。對於小（xiǎo）額訂單來說，運貨/送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要（yào）因（yīn）素之（zhī）一，為了買一（yī）本（běn）20元的書，大概很少有人願（yuàn）意為此支付15元郵寄費（fèi）。
成交機會之（zhī）七：用戶注冊
會員（yuán）注冊可以也安排在（zài）購物這前進行，但是，對於第一（yī）次購物的顧客，往往（wǎng）是要付款進才知道必（bì）須注冊購物（wù）程序才（cái）可以繼續進行，真麻煩!網站會將我的資（zī）料做什麽用途呢?這可要看個明白（bái），如果沒有保護個人信息承諾的話（huà），還是不（bú）要（yào）注冊了----許多第一（yī）次購（gòu）物者就（jiù）是這樣走掉（diào）的。
成交機會之八：銀（yín）行劃款
如果不能完（wán）成付款，訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付係統（tǒng）就和網站沒有關（guān）係了，在網上支付階段仍然有很多意外問題造成網上購物的（de）失敗。例如一些（xiē）銀行的支付係統隻彈出（chū）一個小窗（chuāng）口，出現意外之後竟然無法刷新風頁，連返回到購物網站的頁麵也不可能，隻能關閉（bì）窗口，訂單（dān）是否最終完（wán）成也無法確認（rèn）!將銀行（háng）服務器的問（wèn）題產生的後果（guǒ）轉嫁到網站身上似乎很冤枉，但是，對於消費來說，網上支付畢竟也是網上購物的一個步驟呀。
成交機會這九：訂單（dān）跟（gēn）蹤
付款之後，“上帝”的感覺似乎已經不複存（cún）在，餘下的將是忐忑不安地期待和（hé）無奈，查（chá）詢和（hé）跟蹤訂（dìng）單的處理結果（guǒ）是（shì）顧客唯一可以讓自己放心的辦法（fǎ），如果訂單反應遲鈍，顧客（kè）訂貨（huò）後的後悔心理也許會隨之產生，直接（jiē）後果就是以下錯訂單為借口（kǒu）要求（qiú）取消訂單，或者為日後驗貨時的（de）拒收埋下伏筆。這一關鍵時刻是不是為大（dà）多網站所重（chóng）視呢?
成交（jiāo）機會（huì）這十：最（zuì）後時刻
前麵的九個成交機會都是在網上產生的，最後一個（gè）成交機會發生在現實中：顧客收到自己訂購的商品，必然要經過仔細的檢查，一些在購物前期心（xīn）存不悅的顧客（kè）甚至會（huì）加以挑剔。把（bǎ）握得住，才能最終完成這次（cì）交易。
其實，購（gòu）物者是否能（néng）成為“回頭客”乃到忠誠顧客（kè），將取決於每個顧客自（zì）己的（de）感受有及網站能對上述穩中有各個（gè）成（chéng）交機會認（rèn）真分析並采取行之有效（xiào）措施，網上購（gòu）物的成功率也許會大（dà）大增加，顧客的滿意度也會隨之增加。
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